La política de cancelación decide cuántas reservas entran y cuántas noches vacías te comes. Casi todos la copian del alojamiento de al lado sin mirar el único dato que importa: cuánto tardas en revender una noche.
No es cuánto quieres cobrar por cancelar. Es cuántos días tardas en revender una noche que se libera.
Si tu alojamiento se llena con dos semanas de anticipación y una cancelación a siete días se vuelve a vender casi siempre, puedes darte el lujo de ser flexible: la noche no se pierde y la flexibilidad te trae reservas que de otro modo se irían a otro lado.
Si estás en un destino de temporada corta donde una cancelación de enero a diez días no se revende nunca, la flexibilidad te la estás pagando tú.
Ese número —tu ventana real de reventa— lo tienes en tus propios datos, y es lo único que debería definir la política. No lo que hace el vecino.
En la práctica todo se reduce a tres esquemas y sus mezclas.
Flexible: cancelación sin costo hasta cierto plazo antes de la llegada, típicamente entre 24 horas y 7 días. Trae más reservas y más cancelaciones. Funciona donde revendes rápido y donde compites por el huésped que todavía no se decide.
No reembolsable: se cobra al reservar y no se devuelve. A cambio, un descuento real sobre la tarifa flexible. Te asegura la noche, y el descuento es lo que pagas por esa certeza. Sirve para llenar temporada baja y fechas que de otro modo quedarían vacías.
Escalonada: sin costo hasta cierto día, y después un porcentaje. Es la más justa y la más difícil de explicar en una línea. Conviene cuando tu ventana de reventa es de días y no de semanas.
La tarifa no reembolsable con 20% o 25% de descuento se ve bien en la planilla y suele ser mal negocio.
El cálculo que casi nadie hace: si cancelas el 12% de tus reservas flexibles y de esas revendes la mitad, tu pérdida real por flexibilidad es cerca del 6% de esas noches. Ofrecer 25% de descuento para evitar un 6% de pérdida es pagar cuatro veces el problema.
Peor todavía: el descuento se lo llevan también todos los huéspedes que igual habrían venido y que igual no habrían cancelado. Estás premiando a quien no representaba ningún riesgo.
Antes de publicar una no reembolsable, mide tu tasa de cancelación real de los últimos doce meses y cuántas de esas noches lograste revender. Si nunca lo has medido, es probable que la flexibilidad te esté costando bastante menos de lo que crees.
Una política que hay que interpretar a mano en cada cancelación no es una política: es una conversación incómoda repetida.
Para que se aplique sola tiene que estar escrita como reglas que un sistema pueda ejecutar: hasta cuántos días antes de la llegada no hay costo, qué porcentaje se cobra después de ese plazo, y si la tarifa admite devolución o no.
Con esas tres piezas el cálculo deja de depender de quién esté en recepción ese día. El huésped que cancela dentro del plazo no paga nada; el que cancela fuera de plazo ve el monto exacto y la razón, con la misma regla que aceptó al reservar.
Eso último es lo que evita el reclamo: no que la política sea generosa, sino que sea la misma que el huésped leyó cuando puso su tarjeta.
Una sola política para todo el año es cómoda y deja plata sobre la mesa.
Lo que hace la diferencia es endurecerla donde el riesgo es real —semana de fiestas patrias, fin de año, el fin de semana largo de tu zona— y soltarla en las fechas que igual te cuesta llenar.
En temporada baja, una política flexible es una herramienta de venta que no te cuesta casi nada: si esa noche no se iba a vender de todos modos, la cancelación no te quita nada y la flexibilidad sí te trajo la reserva.
La condición para poder hacer esto es que las políticas vivan junto a las tarifas y las temporadas, y no en un documento aparte que alguien tiene que acordarse de aplicar.